Tickets e atendimento

Abra uma solicitação#

No módulo Tickets, use a ação de criar ticket. Informe assunto, categoria, prioridade e uma descrição que permita entender o problema. A disponibilidade do módulo depende do workspace selecionado.

• Explique o que você esperava e o que aconteceu.
• Informe quando começou, quais recursos foram afetados e qual é o impacto.
• Inclua passos para reproduzir, quando fizer sentido.
• Não inclua senhas, chaves de ingestão ou dados pessoais desnecessários.

Acompanhe a fila e a conversa#

As filas Open e Closed separam os tickets conforme seu estado. Abra um ticket para ler as mensagens, responder e consultar o histórico de atividade. Use a conversa do ticket para preservar o contexto do atendimento.

Entenda os estados#

• Open: solicitação aberta, aguardando atendimento.
• In progress: atendimento em andamento.
• Waiting for customer: a equipe aguarda uma informação ou ação do cliente.
• Closed: atendimento encerrado.

As ações permitidas variam com o papel do usuário e o estado do ticket. Responda às solicitações da equipe com as informações necessárias para avançar.

Atendimento pela equipe de suporte#

A equipe autorizada utiliza Operations para acompanhar e atuar nos tickets. Esse módulo é diferente da área Tickets do cliente e aparece apenas para os workspaces com esse acesso habilitado.

Para contratar acompanhamento contínuo ou solicitar suporte sob demanda, veja Sustentação e suporte técnico.